Die Bedeutung von Service Desk Automation im ITSM – wie sie die Effizienz und Performance von IT-Services optimiert

Unternehmen und Organisationen sind heute mehr denn je auf eine effiziente und reibungslose IT-Infrastruktur angewiesen. Dabei spielt das Service-Desk eine zentrale Rolle – schließlich ist es die erste Anlaufstelle für Kunden, um Hilfe anzufordern. Im besten Fall erhalten sie dann zeitnah den Service oder Support, den sie benötigen.

Doch leider funktioniert das nicht immer ganz reibungslos, denn: Die manuelle Bearbeitung von Support-Anfragen kann nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig sein. Genau hier kommt Service Desk Automation ins Spiel – eine Technologie, die im IT-Service-Management immer mehr an Bedeutung gewinnt. In diesem Artikel gehen wir genauer darauf ein, warum auch dein Unternehmen darauf setzen sollte.

Was ist Service Desk Automation?

Service Desk Automation beinhaltet eine Vielzahl von Automatisierungen, die die Aufgaben und Prozesse im Service-Desk-Bereich eines Unternehmens betreffen. Genauer gesagt umfasst das die Identifizierung, Priorisierung, Zuordnung, Eskalation und letztlich auch die Lösung von User-Anfragen und -Problemen. Durch den Einsatz von Technologien wie künstlicher Intelligenz, Chatbots und Workflow-Automatisierung können viele Service-Desk-Aufgaben nicht nur optimiert, sondern gänzlich automatisiert werden.

Welche Vorteile bietet Service Desk Automation?

Probleme schneller beheben
Einer der größten Vorteile von Service Desk Automation ist die beschleunigte Problembehebung. Wenn Routineanfragen automatisch erkannt und gelöst werden können, senkt das die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich. User werden also schneller unterstützt, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Reduzierte Fehlerquote
Menschliche Fehler sind unvermeidlich, insbesondere bei sich wiederholenden Aufgaben. Service Desk Automation minimiert das Risiko von Fehlern erheblich, da die Technologie auf vordefinierten Regeln und Algorithmen basiert. Das gewährleistet Verlässlichkeit und Genauigkeit.

Ressourcen effizient nutzen
Durch die Automatisierung von Routineaufgaben kann das IT-Personal seine Zeit und Ressourcen auf komplexere und strategischere Aufgaben konzentrieren. Da weniger Zeit benötigt wird, um ein Ticket erfolgreich zu schließen, senkt die Automatisierung die Gesamtkosten pro Ticket. Somit sind deine IT-Teams produktiver.

Bessere User-Erfahrung
Wenn du Chatbots und Self-Service-Portale einsetzt, können User schneller Informationen und Lösungen erhalten, ohne auf eine menschliche Reaktion warten zu müssen. Und das rund um die Uhr.

Entscheidungen datenbasiert treffen
Service Desk Automation sammelt und analysiert Daten über User-Anfragen. Dies ermöglicht es, Trends zu identifizieren, Probleme proaktiv anzugehen und Verbesserungen im IT-Service-Bereich vorzunehmen.

Wichtigste Funktionen von Service Desk Automation

Es gibt viele verschiedene Anbieter für Service-Desks mit Automatisierungsoptionen, z. B. Atlassian mit Jira Service Management.  Wichtig bei der Wahl der Software sind die Funktionen, mit denen dein Personal am meisten Zeit und Energie einsparen kann. Dabei solltest du auch die Funktionen bedenken, die in Zukunft mit wachsendem Kundenstamm benötigt werden könnten. Bewährt haben sich folgende Elemente:

Ticket-Weiterleitung

E-Mail-Weiterleitung

Alarme und Benachrichtigungen

Ticket-Eskalation

Automatische Berichterstellung

Wissensdatenbank

Geskriptete Antworten

Automatisierte Bewertung von Feedback

Self-Service-Portal

Chatbot

Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung von Service Desk Automation

Die Implementierung von Service Desk Automation erfordert eine sorgfältige Planung und Integration in die bestehende ITSM-Infrastruktur. Einige Schritte, die du berücksichtigen solltest, wenn du ein Automatisierungstool einführst, sind diese:

Bedarfsanalyse: Identifiziere die am häufigsten auftretenden Service-Desk-Aufgaben und -Prozesse, die automatisiert werden können.

Technologieauswahl: Wähle die geeigneten Tools und Technologien aus, um die gewünschten Automatisierungen umzusetzen. Dies kann die Implementierung von Chatbots, Workflow-Automatisierungs-Tools oder KI-gestützter Analytik umfassen.

Schulung des Personals: Stelle sicher, dass dein IT-Team über die erforderlichen Fähigkeiten und das Verständnis für die neuen Automatisierungswerkzeuge verfügt.

Testphase: Führe eine ausführliche Testphase durch, um sicherzustellen, dass die Automatisierung reibungslos funktioniert und sie die erwarteten Ergebnisse liefert.

Schrittweise Einführung: Implementiere die Automatisierung schrittweise, um mögliche Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor sie sich auf das gesamte Service-Desk auswirken.

Werde den ständig wachsenden Anforderungen an den IT-Support gerecht

Service Desk Automation ist ein relevantes Werkzeug, wenn es um die Modernisierung des ITSM geht. Sie bietet nämlich zahlreiche Vorteile, darunter schnellere Problembehebung, reduzierte Fehlerquoten, gesteigerte Ressourceneffizienzen, eine bessere User-Erfahrung und datenbasierte Entscheidungsfindung. Durch eine sorgfältige Implementierung und Integration können Unternehmen ihre Service-Desks optimieren und gleichzeitig dafür sorgen, dass ihre Kunden zufriedener sind. In Service Desk Automation zu investieren, ist daher eine lohnende Strategie für jedes Unternehmen, das eine effiziente IT-Infrastruktur anstrebt.

Jira Service Management ist ein leistungsstarkes ITSM-Tool, mit dem du genau das erreichen kannst. Manage deine Service-Anfragen und ITSM-Workflows effektiv, indem du auf Automatisierungen zurückgreifst. Du möchtest mehr darüber erfahren? Dann kann dir unser Team in einer persönlichen Demo einige wichtige Anwendungsfälle und Praktiken zeigen! Oder willst du einfach mehr über die Transformation in Richtung eines professionellen (IT-)Service-Managements wissen? Dann melde dich bei uns!

Wertvolle Tipps bietet dir außerdem unser aktuelles Handbuch zum Vorfallmanagement, das du kostenfrei herunterladen kannst.

Quellen:

https://www.zendesk.de/service/help-desk-software/help-desk-automation/#georedirect
https://www.manageengine.com/products/service-desk/help-desk-software/benefits-help-desk-automation.html
https://www.atlassian.com/de/itsm/service-request-management/help-desk-vs-service-desk-vs-itsm

Weiterführende Informationen

Die Confluence-Integration für Jira Service Management: So bearbeiten ITSM-Teams Servicedesk-Anfragen effizient
Service-Level-Management in ITSM-Teams: Die Qualität von IT-Diensten gezielt steuern
Jira Service Management: Die moderne Plattform für ITSM-Teams